客户关系管理(CRM)是选择和管理客户的业务策略，它采用数据库和其他先进的信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品和服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
20世纪90年代以来，由于产品同质化竞争的趋势愈演愈烈，越来越多的顾客开始将注意力从购买产品向购买关系转移。质量伙伴关系(Quality Partnerships)是企业从战略角度开发的、能够长期满足顾客对质量产品和质量关系需求的持续稳定的合作关系。
对报纸的广告客户进行管理的实质就是有效地运营广告客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值，达到报纸与客户双赢的目的，建立互利的质量伙伴关系，留住客户，并持续培养使之能够给报纸带来更多价值。构成顾客整体利益的因素主要有五种:广告的价格、质量、创新、品质，以及与竞争有关的企业形象。培养顾客忠诚度的关键是增加顾客的整体利益，即让顾客认为能给他们带来更多利益。
《羊城晚报》广告客户构成
广告客户在报纸投放广告的目的在于说服读者成为其产品或服务的消费者，他们最感兴趣的是向那些最有可能成为其消费者的读者做广告，而“报纸读者与广告目标受众的相关性决定了广告信息是否能够到达广告客户所希望的人群”。为此，广告客户更愿意在其目标消费群接触率高的报纸上投放广告。由于《羊城晚报》的读者群具有学历较高、职业较稳定、收入较高、消费能力较强等特点，因此成为房地产、汽车、电讯、家具等耐用消费品行业塑造品牌的平台。另外，《羊城晚报》的读者以家庭订户为主，他们对健康、教育、休闲、娱乐比较关注，因此医药、文化教育、食品保健品、旅游等广告在羊城晚报也占有较大比例(见图Ⅰ，统计期间为2005年1月-10月)。
图Ⅰ显示，高居榜首的房地产类广告占了《羊城晚报》广告总量的27.82%，比第二位的医疗药品类广告多了近2倍。这不仅与《羊城晚报》本身的读者特点有关，还与广州房地产市场激烈的竞争有密切的关系，“一般来说，竞争越是激烈的产业，广告投放量越大，因为，广告本身就是一种市场竞争手段。”
国家从2004年开始实施的对经济宏观调控的效果在报纸广告上的反映，是各行业基本都缩减了广告投放费用，报纸的广告收入较上一年有较大幅度的下降，业内被“报纸广告进入冰河期”的言论所笼罩。
以《羊城晚报》2005年前10个月的统计数据为例(见表Ⅰ)，与2004年相比，在14个主要类别的广告客户中，有9个类别不同程度地减少了在《羊城晚报》的广告投放量。其中，招聘广告以同比下降62%的幅度排在第一位，通讯网络、交通运输、房地产、分类等类别的广告收入降幅也在一成以上。由于这9类广告构成了《羊城晚报》64.32%的广告收入，通过加权法可知，《羊城晚报》2005年广告的总收入与2004年相比将会有一定程度的下降。市场监测机构按照报纸广告版面报价价格进行的统计表明，2005年头9个月，广州报业市场份额最大的《广州日报》、《羊城晚报》、《南方都市报》三份报纸的广告额同比平均下降了18.2%，而《羊城晚报》同比只下降5%。之所以下降幅度低于平均水平13个百分点，不仅仅因为羊城晚报广告公司的整合营销工作卓有成效，还得益于以客户为中心的服务理念在公司客户关系管理中的贯彻实施。
